Pengertian Total Quality Management (TQM)

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat malam teman-teman semua. Semoga kita selalu diberikan Kesehatan dan dimudahkan dalam mencari rejeki. Amin

Seiring perkembangan jaman khususnya dalam hal organisasi perusahaan manufacture, peningkatan produktifitas adalah hal yang tidak pernah bisa ditolerir atau wajib dilakukan oleh semua perusahaan apakah itu kaizen maupun lainnya. Namun apakah anda tahu bahwa pemikiran tersebut sudah sejak lama di terapkan mulai dari AS hingga ke Japan.

Total Quality Management (TQM)

Sejarah TQM

Total Quality Management atau TQM berasal dari AS sejak Perang Dunia II. Karena tidak tertariknya beberapa perusahaan yang ada di AS terhadap TQM saat itu, maka W Edwar Deming menerapkannya pada perusahaan-perusahaan yang ada di Jepang guna mempercepat pembangunan negaranya kembali khususnya setelah perang dunia ke-2.

TQM diciptakan sebagai jawaban atas kesulitan yang terintegrasi antara pendekatan kualitas teknis dengan karyawan yang tidak terampil dan setengah terampil selama dan setelah Perang Dunia II.

Definisi TQM

Total Quality Management atau TQM adalah sistem manajemen mutu yang berfokus pada pelanggan dan melibatkan seluruh karyawan dalam proses perbaikan terus-menerusnya.

atau dapat dikatakan juga sebagai “Cara manajemen untuk mencapai pencapaian jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan”.

Tujuan TQM

Tujuan dari TQM adalah untuk meningkatkan kualitas dan mengidentifikasi ukuran kualitas terbaik sesuai harapan pelanggan dalam hal layanan, produk, dan pengalaman pelanggan dibandingkan dengan pesaingnya.

-atau-

Sederhananya adalah metode manajemen untuk meningkatkan daya saing perusahaan melalui perbaikan terus-menerus dari produk, karyawan, proses dan lingkungan yang pada akhirnya untuk membuat pelanggan puas.

Manfaat TQM

Manfaat TQM jangka panjang utama terkait dengan kepuasan pelanggan, seperti:

Penghematan biaya (Proses desain produk menjadi lebih efektif yang akan berpengaruh pada kinerja kualitas yaitu keandalan produk, fitur produk dan kemudahan service)
Meningkatkan kepuasan pelanggan (Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan)
Mengurangi cacat (Produk yang dihasilakan sesuai dengan standard sehingga menghilangkan proses pengerjaan ulang yang dapat merugikan banyak aspek seperti man, machine, material, money)
Peningkatan kinerja/ kebiasaan karyawan (Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi)
Organisasi yang mampu bersaing di dunia global (lebih percaya diri akan kualitas, produk, proses dll)
Sistem komunikasi yang baik

Metode TQM

Sebenarnya ada 3 metode yang bisa kita terapkan untuk TQM di bagian kita.

W. Edwards Deming – “Siklus Deming” – PDCA

Plan (menganalisa masalah dan membuat rencana)

Do (melaksanakan rencana yang telah dibuat)

Check (mengukur efektivitas hasil dan kemungkinan perbaikan)

Tindakan (terapkan solusi yang ditingkatkan secara menyeluruh)

Joseph M. Juran – “Kebugaran untuk digunakan” atau kesesuaian penggunaan

Konsep ini lebih merujuk ke sejauh mana produk berhasil melayani tujuan pengguna selama penggunaan.

Parameter Fitness for Use meliputi: kualitas desain, kualitas akan kesesuaian produk, kemampuan, dan pelayanan di lapangan.

Philip B. Crosby – “Tingkat Kualitas yang Dapat Diterima” – Tanpa cacat

teori zero defect memastikan bahwa tidak ada pemborosan yang ada dalam suatu proses. Artinya, semua proses, alat, karyawan, dan sebagainya yang tidak produktif harus dihilangkan.

Prinsip TQM

Kepuasan Pelanggan (Kualitas, del.time, harga, dll) dapat diartikan bahwa kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Semakin tinggi nilai positif yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan terhadap brand kita.

Hormat kepada semua orang. Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan yang sama untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim sebagai pengambil keputusan.

Manajemen berdasarkan fakta. Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling)

Perbaikan terus-menerus. Melaksanakan perbaikan secara terus menerus demi mendapatkan peningkatan produktifitas di setiap proses.

Faktor Penghambat TQM

Kurangnya komitmen dari manajemen puncak. Hal ini ditunjukan dengan dukungan manajemen puncak hanya berpengaruh signifikan terhadap manajemen Arus Proses. Hal ini menunjukan manajemen belum menganggap serius dimana proses produksi merupakan proses yang akan berhubungan dengan proses-proses yang lain, sehingga hanya memusatkan dukungan ke manajemen proses produksi saja.
Kurangnya pengetahuan tentang konsep TQM. Hal ini ditunjukkan dengan sikap kerja yang hanya berpengaruh terhadap proses desain produk. Kurangnya pengetahuan tentang konsep TQM akan mempersulit pekerja untuk menerima dan menerapkan konsep tersebut (Santosa, 1988).
Budaya organisasi kurang mendukung penerapan TQM. Hal ini ditunjukkan oleh organisasi belum memandang perlunya untuk menjalin hubungan jangka panjang baik dengan pelanggan maupun dengan pemasok (Bounds et al, 1994). Ini menunjukkan organisasi di Indonesia belum sepenuhnya berfokus pada pelanggan dan menjalin hubungan dengan pemasok.
Ketidaksempurnaan penerapan praktik TQM. Ini bisa disebabkan oleh adanya kekhawatiran pekerja mengenai adanya kemungkinan down-sizing. Jika penerapan praktik TQM ini dapat meningkatkan efisiensi maka akan banyak tenaga kerja, terutama yang tidak memiliki kompetensi yang tinggi mungkin tidak diperlukan lagi oleh organisasi (Kolesar, 1995).
Pekerja takut menunjukkan kesalahan/menyebunyikan kesalahan yang terjadi. Ini ditunjukkan oleh sikap kerja dari karyawan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Statistical Control/ feedback (Kolesar, 1995).
Peran pemerintah yang kurang mendukung penerapan manajemen kualitas total. Hal ini terbukti dari adanya begitu banyak politik KKN di Indonesia. Selain itu, Herudi Kartowisastro, Kepala Badan Standarisasi Nasional dalam wawancara dengan kompas tanggai 14 Januari 2000 berpendapat bahwa pemerintah Indone¬sia belum menetapkan standar mutu yang wajib bagi barang-barang yang beredar di pasaran (lokal maupun impor). Hal ini mengakibatkan banyak barang industri yang tidak sesuai dengan standar nasional.

Karakteristik TQM “Tjiptono, 2003

Fokus pada pelanggan
Obsesi terhadap kualitas
Pendekatan ilmiah
Komitmen jangka panjang
Kerjasama tim
Perbaikan secara berkesinambungan
Pendidikan dan pelatihan
Kebebasan yang terkendali
Kesatuan tujuan
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Contoh proyek TQM

Marketing Dept/ Departemen Pemasaran

Dasar TQM di Marketing Dept adalah menggunakan konsep Market-in bukan Product-out atau Memastikan pelanggan akan mendapatkan produk berdasarkan spesifikasi yang mereka inginkan dan akhirnya mereka akan puas.

Manfaat TQM : ada pada item no. 1, 2 & 5 diatas (manfaat TQM)

Itu dapat menggunakan "kuesioner survei kepuasan pelanggan".